CLHIA-ACCAP

1 LA DISTRIBUTION D'ASSURANCE AU CANADA : PROMOUVOIR UN SYSTÈME AXÉ SUR LE CLIENT Le maintien d'une solide approche client et l'établissement de processus et de procédures aptes à protéger les clients sont depuis longtemps les piliers de la législation sur les assurances, de la réglementation du marché, et de l'industrie des assurances vie et maladie au Canada. Les Principes de base d'assurance, établis récemment par l'Association internationale des contrôleurs d'assurance (AICA), reposent sur ces mêmes valeurs. Vu l'attention accordée de par le monde à la gestion des risques liés à la conduite des affaires (pratiques commerciales) et à la promotion d'une culture axée sur le client, l'Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes (ACCAP) a jugé que le moment était bien choisi pour examiner les pratiques touchant la distribution de l'assurance individuelle du point de vue du consommateur. Comment les pratiques de l'industrie conduisent-elles à des résultats positifs pour les clients? Des améliorations pourraient-elles être apportées? Le but de l'exercice est de veiller à ce qu'un cadre robuste et de calibre international soit en place pour les consommateurs de produits d'assurance au Canada. Étant donné que l'assurance de détail est en majeure partie fournie par l'intermédiaire de réseaux de conseils, nous nous concentrerons dans le présent document sur les pratiques à l'appui de ces réseaux. La vente directe d'assurance, au moyen de centres d'appel ou en ligne, par exemple, ne sera pas abordée. CONTEXTE À l'international L'AICA a adopté 26 Principes de base d'assurance pour une orientation coordonnée des organismes de réglementation de par le monde. En ce qui concerne la distribution, l'on recommande que les conseillers en assurance détiennent un permis d'exercice, qu'ils soient assujettis à des normes de compétence et se conforment à un code de conduite, et que tant les conseillers que les assureurs incorporent dans leurs pratiques d'affaires la notion de « traitement équitable des clients ». Comme le définit l'AICA, le traitement équitable des clients consiste à promouvoir des résultats favorables pour ces derniers. Il s'agit notamment de : • développer et commercialiser des produits qui tiennent dûment compte des intérêts des clients • communiquer aux clients des informations claires avant, pendant et après la vente • réduire le risque de ventes qui ne répondent pas aux besoins des clients • veiller à ce que tout conseil donné soit de grande qualité • résoudre les plaintes et les différends des clients de manière équitable • gérer les attentes raisonnables des clients

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