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2 Au Canada La réglementation des pratiques commerciales relève de la compétence provinciale. Sa raison d'être dans le contexte de l'assurance est de protéger les clients, comme en attestent le mandat donné aux autorités provinciales de réglementation ainsi que les lois et règlements pertinents, qui notamment : • interdisent les pratiques déloyales et frauduleuses • exigent que les conseillers en assurance détiennent un permis • imposent la sélection et le contrôle des conseillers ainsi que la déclaration des irrégularités • exigent que les assureurs soient membres d'un dispositif tiers de règlement des différends • exigent que les faits importants concernant le contrat soient fournis aux clients • exigent que les règlements soient effectués promptement Ces approches de réglementation sont renforcées par le travail du Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (CCRRA) et des Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA), auxquels adhèrent les surintendants et les conseils d'assurance. Le CCRRA établit des attentes quant à la conduite des assureurs, au moyen des outils suivants : • « Principes régissant la protection des consommateurs », où sont énoncées des normes concernant l'information à fournir, l'obligation pour les intermédiaires d'être bien renseignés et intègres, l'éducation des consommateurs, les recours des consommateurs, et l'efficacité des responsables de la réglementation • Le Système de rapport de plaintes au niveau national, que doivent utiliser les assureurs pour déclarer aux autorités de réglementation les plaintes transmises à un échelon supérieur • « Approche de réglementation des pratiques de l'industrie axée sur le risque », qui décrit les avantages de la réglementation axée sur le risque et énonce des principes à son appui • « Gestion des conflits d'intérêts », qui énonce les principes de la priorité des intérêts du client, de la divulgation par le conseiller d'un conflit d'intérêts ou d'un risque de conflit d'intérêts, et de la recommandation d'un produit qui réponde aux besoins du client • « Renforcement du réseau de distribution des agences générales (AG) du secteur de l'assurance- vie », formulant des recommandations pour améliorer les processus et préciser les rôles des assureurs et des AG Le marché canadien de l'assurance vie est hautement compétitif, ce qui contribue à une approche axée sur le client. Cette approche est cruciale pour les assureurs qui souhaitent continuer d'attirer des clients et les garder. Les assureurs de personnes sont membres de l'ACCAP, et adhèrent à un certain nombre de lignes directrices sectorielles touchant les renseignements à fournir sur les produits, la sélection et le contrôle des conseillers, et la gestion des conflits d'intérêts. Une liste des lignes directrices de l'ACCAP figure à l'Annexe A. ORGANISATION DU DOCUMENT Le présent document s'articule autour des principes qui, selon notre industrie, sont les clés d'un système solide et axé sur le client. Pour chacun de ces principes, nous examinons l'objectif visé et les pratiques actuelles à l'appui de cet objectif. Lorsqu'il y a lieu, nous traitons d'autres pratiques qui pourraient être adoptées afin d'améliorer le système. Un certain nombre des recommandations formulées nécessiteraient des délais de transition adéquats, et les détails feraient l'objet de discussions entre les organismes de réglementation et l'industrie.