Issue link: http://clhia.uberflip.com/i/644376
5 Soulignons que de nouvelles initiatives importantes renforceront la coordination à l'échelle nationale et s'ajoutent aux outils déjà à la disposition des conseils, par exemple le Cadre de supervision concertée de la conduite sur le marché au Canada, mis au point par le CCRRA, et les bases de données nationales pour la sélection et la conformité des conseillers, de même que la conclusion de contrats avec ces derniers. B – LES CLIENTS ACHÈTENT DES PRODUITS RÉPONDANT À LEURS BESOINS ET ILS COMPRENNENT CE QU'ILS ONT ACHETÉ Les normes internationales exigent que les conseils tiennent compte des besoins, des priorités et des circonstances des clients, et que soit expliqué/documenté le raisonnement ayant conduit à la recommandation. Comprendre les besoins des clients Au Canada, il est de pratique courante pour les conseillers d'axer la vente sur les besoins et de recommander des produits correspondant aux besoins des clients. Toutefois, cette approche n'est officialisée que dans la réglementation du Québec, qui exige que le conseiller procède à une analyse des besoins du client et fournisse à ce dernier une copie des renseignements recueillis chaque fois que des conseils sont donnés (par un conseiller titulaire de permis). Nous sommes d'avis que l'approche du Québec devrait être adoptée partout au pays. Une analyse des besoins démontre que le conseiller comprend les circonstances et les besoins du client avant de lui recommander un produit qui répondra à ces besoins. La responsabilité d'effectuer et de documenter l'analyse des besoins incomberait au conseiller, qui en remettrait une copie au client. Le contrôle des conseillers, qu'il soit réalisé par l'autorité de réglementation, l'assureur ou le cabinet de distribution, comprendrait la vérification qu'une analyse des besoins a été effectuée. Recommandation n o 6 – Les territoires de compétence devraient exiger que les conseillers effectuent une analyse des besoins des clients avant de leur faire une recommandation et qu'ils leur fournissent une copie de cette analyse au plus tard lorsque la police leur est remise. Expliquer le produit et sa pertinence au client En ce qui concerne la communication aux clients de renseignements sur les produits avant la prise de décision, les assureurs produisent déjà d'excellents documents de promotion qui sont conformes ou supérieurs aux normes minimales sectorielles et réglementaires. Dans le cas des contrats individuels à capital variable, les clients se voient remettre un document intitulé Faits saillants, qui décrit le contrat, ainsi qu'un Aperçu du fonds, qui décrit les placements se rattachant au contrat. Dans le cas des produits d'assurances de personnes, on leur remet des documents rédigés en langage clair qui décrivent le produit et les exclusions pouvant s'y rattacher. L'analyse des besoins est certes un outil utile pour évaluer la situation et les besoins du client et faire une recommandation qui réponde à ces besoins, mais elle ne garantit pas que le client comprend pourquoi le produit recommandé est pertinent. Nous croyons que de la documentation supplémentaire serait utile. Un court document (d'une page, p. ex.) remis par le conseiller et indiquant le produit recommandé et la raison de la recommandation permettrait au client de confirmer qu'il comprend le produit acheté, son objectif et pourquoi il répond à ses besoins.